投诉管理认证证书办理认监委网站查询

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   投诉处理是随着人们对服务认识的深入，越来越多的消费者开始注重保护自身权益，客户投诉也随之变得越来越多，正确处理客户投诉，增加客户价值成为许多企业研究的课题。为此，企业也越来越重视客户服务人员处理客户投诉能力的培训。

  认真倾听投诉，表明您的关注并且向客户呈现出负责任的态度，保持冷静自信，记录客户投诉信息，不要打断客户，让他发泄愤怒或不满的情绪，表示您的同情和认同，收集事实和调查准确数据以便确认真正问题所在，记录客户提供相关投诉信息并复述每一条数据，强调共同利益并且负责任地承诺一定帮助客户解决问题，激励客户参与商量解决方案，确认解决方案和兑现承诺，信息及时传递反馈。

   我国各级政府越来越重视服务业的发展，国务院接连出台加快发展服务业的指导意见，服务经济渐渐成为当前的热门话题。服务业已从过去的从属产业成为经济发展的排头兵，服务经济也已成为继农业经济和工业经济之后的第三种经济形态。服务经济的本质是知识技术和关系。

任何一家企业在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，是的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。很多企业管理者   对顾客投诉有一种天生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。其实，作为一个服务人员或是服务工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好服务工作。

一种是非常重视，从客服到质量部门，再追溯到生产部门，一环扣一环，把问题点终落实到责任人，让责任人进行反省，这是理性对理性的对接，改善会很快；

另一种是以各种理由进行搪塞和辩解，这种感性对感性的投诉，是企业经营中难解决的问题,也是中国企业从粗放型管理向精细化服务管理转型中的大瓶颈。

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